Ich bin im Forum auf die Frage gestoßen, wie man in einer Real-time Journey in Customer Insights am besten auf einen bestimmten Klick in einer Email reagiert. In Realtime gibt es folgende Schwierigkeit: Wenn wir eine Email mit mehreren Links versenden und aber nur auf ein bestimmten Klick reagieren wollen, geht das mit der Wenn/Dann Verzweigung nur, wenn der Kontakt genau diesen Link als erstes klickt. Journeys verlaufen wie eine lineare Pipeline und können nur auf den ersten Klick in einer Email reagieren.
Das Problem mit der Wenn/Dann Verzweigung in einer Journey
Ein konkretes Szenario verdeutlicht die Schwierigkeiten: Eine Email mit den Buttons „I want to attend“ und „I do NOT want to attend“. Ziel ist es, den Kontakt entlang des Ja-Pfads zu führen, wenn der „I want to attend“ Link geklickt wird. Doch die Wenn/Dann-Verzweigung gerät ins Wanken, wenn der Kontakt zuerst den „I do NOT want to attend“ Link wählt. Dann läuft er auch in den Ja-Pfad der Wenn/Dann Verzweigung und biegt in den Attributen in den Other-Pfad ab. Er kommt auch nach einem Klick auf den richtigen Link nicht wieder in den richtigen Pfad, denn da ist er schon vorbei gelaufen. Das bedeutet auch: Ein Kontakt wird nie in den Nein-Pfad der Wenn/Dann-Verzweigung laufen, wenn er irgendeinen Link klickt, auch wenn es nicht der richtige ist.
Wie kann man dieses Problem nun umgehen? Ich habe keine perfekte Lösung, aber einen kleinen Workaround: Die Serienkachel.
Serienkachel für bestimmten Email Link Klick nutzen
Statt auf die Wenn/Dann-Verzweigung zu setzen, nutze ich die Serienkachel, in der Kunden warten bis eine bestimmte Bedingung erfüllt ist. Ein Wartetimer ermöglicht es, dem Kunden genügend Zeit zu geben, den gewünschten Link zu klicken. Das wird z.B. auch für Event-Reminder genutzt, die verschickt werden, bis sich der Kontakt registriert hat.
Zuerst verschicke ich die Email und wähle anschließend die Serienkachel aus. Statt Emails in der Serien zu verschicken, setze ich einen Wartetimer und definiere die Zeit, die ich dem Kunden gebe den Link zu klicken.
In Serien kann ich auch eine Bedingung auswählen, wann jemand die Kachel verlassen soll. Da vorher die Email versendet wird, kann ich auch hier Email Link Clicked auswählen und direkt einen bestimmten Link auswählen. Der Kontakt soll die Serie verlassen, sobald er diesen bestimmten Link geklickt hat. Ich stelle die Optionen also folgendermaßen ein:
Letztendlich sieht die Journey dann so aus:
Die Email wird versendet, in der Serie geben ich dem Kontakt 5 Tage auf meinen „I want to attend“ Link zu klicken. Wenn der Kontakt den „I want to attend“ Link klickt, verlässt er direkt die Serienkachel in den „Exit condition met“-Pfad. Klickt er den „I do NOT want to attend“ macht das gar nichts. Wenn er innerhalb von 5 Tagen nicht den „I want to attend“ Link klickt, wird er anschließend in den „Exit condition not met“ weitergeleitet.
Zusammenfassung
Die Serienkachel sollte man also nicht unterschätzen. In Customer Insights Journey können sie für die Reaktion auf einen bestimmten Klick in einer Email als Workaround verwendet werden. Habt ihr eine andere Idee, wie man das Problem mit der linearen Journey noch umgehen könnte? Ich habe dafür eine Idee bei der Microsoft eingereicht und freue mich über Votes (Link). Falls es den Vorschlag schon gibt, gebt mir auch gern Bescheid, dann verbinde ich meinen dazu.
***Hinweis: Der Inhalt ist zum Zeitpunkt der Erstellung korrekt. Microsoft mag in der Zwischenzeit Änderungen vorgenommen haben.***
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