Änderungen in Live Journeys, Kanälen und Segmenten

Eine Frage, die ich oft bekomme, ist: Wie kann man Änderungen an Live Journeys vornehmen? Marketing ist agil, und wer schon einmal eine Journey live gesetzt hat, musste sie danach ziemlich sicher irgendwann wieder anpassen. Bei Live Journeys im Real-time Marketing kann das schnell passieren. Während segmentbasierte Journeys meist einmal durchlaufen und dann abgeschlossen sind, laufen triggerbasierte Journeys über einen längeren Zeitraum. Und mit der Zeit möchtest du vielleicht Inhalte von E-Mails, Verzweigungen oder Wartezeiten in der Journey ändern.

Wenn du Live Journeys im Real-time Marketing änderst, gibt es ein paar Punkte, die du beachten solltest. Segmente oder E-Mails, die live sind oder Teil einer Live Journey sind, haben ebenfalls ein paar Besonderheiten.

Änderungen in Live Journeys

Erstmal die gute Nachricht: Im Gegensatz zu Outbound Journeys kann man in Journeys ziemlich viel ändern. Deshalb schreibe ich hier öfter „Alles kann geändert werden“. Damit meine ich folgende Funktionen in einer Real-time Journey:

• Optionen der einzelnen Elemente ändern
• Neue Elemente hinzufügen
• Bestehende Elemente löschen
• Attribute und Verzweigungen ändern
• If/Then-Verzweigungen ändern und neue hinzufügen
• Ein- und Austrittskriterien definieren
• Ziele ändern oder hinzufügen
• Oberes Frequenzlimit ändern
• Start- und Enddatum der Journeys
• Inhalte von Aktivitäten wie Sales Opportunities, Leads, Calls und Tasks

Ich unterscheide hier zwischen segmentbasierten und triggerbasierten Journeys.

Segmentbasierte Journeys

Segmentbasierte Journeys starten – wie der Name schon sagt – mit einem Segment. Das kann ein statisches oder ein dynamisches Segment sein. Außerdem kannst du zwischen drei Optionen für die Journey wählen: Soll sie einmal durchlaufen? Sollen neue Kontakte, die später ins Segment kommen, ebenfalls durchlaufen können? Oder ist es eine wiederkehrende Journey? Je nachdem, welche Option du auswählst, ergeben sich unterschiedliche Möglichkeiten für Änderungen.

Die Journey beginnt mit einem statischen Segment:

1. Eine einmalige Journey mit statischer Zielgruppe: Es gibt keinen Edit-Button in der Journey. Es kann nichts angepasst werden. Im Fehlerfall muss die Journey gestoppt und eine Kopie angepasst werden.
2. Eine einmalige Journey, bei der neu hinzugefügte Zielgruppenmitglieder jederzeit starten können: Alles kann geändert werden, außer die Journey-Frequenz.
3. Eine wiederkehrende Journey, bei der alle Zielgruppenmitglieder alle … starten können: Alles kann geändert werden, außer der Frequenz der Journey.

Die Journey beginnt mit einem dynamischen Segment:

1. Eine einmalige Journey mit statischer Zielgruppe: Es gibt keinen Edit-Button in der Journey. Es kann nichts angepasst werden. Im Fehlerfall muss die Journey gestoppt und eine Kopie angepasst werden.
2. Eine einmalige Journey, bei der neu hinzugefügte Zielgruppenmitglieder jederzeit starten können: Alles kann geändert werden, außer die Journey-Frequenz.
3. Eine wiederkehrende Journey, bei der alle Zielgruppenmitglieder alle … starten können: Alles kann geändert werden, außer der Frequenz der Journey.

Wichtig: Solange die Journey bereits live ist, aber noch nicht gestartet hat, kannst du grundsätzlich immer alles anpassen.

Und auch nochmal zur Betonung: Kontakte können eine segmentbasierte Journey nicht zweimal durchlaufen.

Triggerbasierte Journeys

Triggerbasierte Journeys sind eine meiner Lieblingsfunktionen im Real-time Marketing. Schon allein, weil Kontakte eine Journey mehrfach durchlaufen können. Und das Beste daran: Selbst wenn die Journey bereits live ist und läuft, kann alles geändert werden. Es wird dann eine neue Version erstellt. Was das genau bedeutet, erkläre ich im nächsten Kapitel.

Versionen in Journeys: Was passiert mit Kontakten in angepassten Live Journeys?

Immer wenn eine Live Journey geändert wird, entsteht eine neue Version. Wenn du nur den Namen der Journey änderst, ändert sich die Version nicht. Aber jedes Mal, wenn du Elemente und Aktionen anpasst, erstellt das System eine neue Version und setzt die alte auf den Status Completed. Beim Speichern kannst du außerdem einen Kommentar hinterlegen. So kannst du später nachvollziehen, warum die Änderungen gemacht wurden.

In der Versionsverwaltung kannst du dann den Status der Versionen prüfen und sehen, wie viele Kontakte oder Leads bereits hinzugefügt wurden.

Der nächste Punkt ist wichtig und ich habe ihn inzwischen tatsächlich mehrfach getestet: Kontakte, die bereits in der Journey sind, laufen in der alten Version weiter, bis sie diese abgeschlossen haben. Nur neue Kontakte laufen durch die neue Version. Solange Kontakte aus der alten Version noch nicht fertig sind, hat die Version den Status Completing, danach Completed.

Änderungen an Kanälen und Segmenten aus Live Journeys

Natürlich muss nicht immer nur die Journey selbst angepasst werden: Auch Kanäle oder Segmente brauchen manchmal ein Update oder eine Fehlerkorrektur.

1. E-Mails: Wenn du eine E-Mail bearbeitest, die in einer Live Journey bereits versendet wird, erscheint sofort eine Meldung: You are editing content that is used in live journeys. It is therefore not possible to change the personalization or surveys. Das heißt: Dynamische Personalisierungs-Tokens können nicht geändert oder neu hinzugefügt werden. Auch Conditions oder Listen lassen sich nicht nachträglich ergänzen. Bilder, Texte und Buttons kannst du natürlich anpassen. Wenn du die Personalisierung ändern musst, erstellst du am besten eine Kopie der E-Mail. Diese kannst du dann in der Journey austauschen.
2. Push & SMS: Leider habe ich eine Journey mit Push Notification oder SMS noch nicht getestet. Ich gehe aber davon aus, dass es hier genauso ist wie bei E-Mails: Personalisierungen können nicht geändert oder hinzugefügt werden. Wenn du dazu Erfahrungen hast, sag mir gern Bescheid.
3. Segmente: Was ich schade finde – weil es das im Outbound Marketing gibt – ist das Bearbeiten von Segmenten aus Live Journeys heraus. Segmente können nicht angepasst werden. Selbst wenn das Segment in einer anderen Live Journey verwendet wird, lässt es sich nicht ändern. In solchen Fällen musst du eine Kopie des Segments erstellen.

Zusammenfassung

Wie du siehst, ist es ziemlich einfach, Änderungen an Live Journeys vorzunehmen. Anders als im Outbound Marketing kannst du im Real-time Marketing 90 % der Journeys, Kanäle und Segmente auch nach dem Go-live noch anpassen. Ich finde das großartig – besonders bei großen Journeys oder Always-on triggerbasierten Journeys.

Trotzdem bereiten mir die Versionen noch Kopfschmerzen. Ich finde es interessant – um das richtige Wort zu benutzen –, dass Kontakte, die bereits „in flow“ sind, die alte Version abschließen, während neue Kontakte durch die neue Version laufen. Ich frage mich, wie man damit umgehen sollte, wenn man In-Flow-Kontakte entlang des neuen Pfads schicken möchte. Muss man dann die Journey stoppen und eine komplett neue aufsetzen? Und falls ja: Wie erstelle ich ein Segment mit allen Kontakten, die sich an einem bestimmten Punkt in der Journey befinden? Soweit ich weiß, gibt es diese Funktion noch nicht. Mal sehen, welche neuen Funktionen in den nächsten Updates dazukommen.

Hast du Fragen, Ideen oder Anmerkungen? Meld dich gern.